出入院流程長,、門診等候久,、就診停車難……針對(duì)患者就醫(yī)難點(diǎn)痛點(diǎn),，南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手,，通過互聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)助力診療服務(wù)提質(zhì)增效,，構(gòu)建線上線下一體化便捷就醫(yī)服務(wù)體系,。近日，該院相關(guān)科室負(fù)責(zé)人介紹了數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改善的舉措和階段成效,。
預(yù)約住院,，一鍵辦理出院
2012年以來，南方醫(yī)院引入精益醫(yī)療理念,，開展“以病患視角深調(diào)研提升滿意度末位指標(biāo)”整改整治專項(xiàng)工作,，以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率,、患者滿意度作為考核指標(biāo),，針對(duì)現(xiàn)行患者就診主干流程存在的問題，梳理重塑業(yè)務(wù)流程,，提升信息化應(yīng)用水平,，完善管理機(jī)制。
據(jù)統(tǒng)計(jì),，該院門診量平均超過300萬/年,，日均入院量接近1000人次且不斷攀升。為減少患者入院等候時(shí)間,，該院借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)線下及線上兩種床位預(yù)約方式,，改變?cè)然颊咝瓒啻瓮荡翱谵k理流程的模式，簡化為“開住院證—線上填信息—科室審核—入科住院”四步便可輕松完成，住院押金也可以通過公眾號(hào),、自助機(jī)等方式進(jìn)行線上繳納,，自助入院辦結(jié)率從原先的50%提升至接近80%。
為提升患者出院結(jié)算體驗(yàn),，醫(yī)院上線自費(fèi)結(jié)算,、醫(yī)保省內(nèi)異地遠(yuǎn)程結(jié)算，70%的患者可選擇一鍵辦理出院服務(wù),，同時(shí)上線電子公章,、電子病案復(fù)印、電子發(fā)票,、疾病診斷證明推送等多項(xiàng)功能,，進(jìn)行二十余項(xiàng)系統(tǒng)優(yōu)化，患者出科即可回家,，線上解決后續(xù)流程,。
流程梳理，提高診療效率
為優(yōu)化大型檢查預(yù)約周期及現(xiàn)場等候時(shí)間,，提升大型檢查效率,，醫(yī)院以核心檢查數(shù)據(jù)透視為指引，統(tǒng)計(jì)分析人機(jī)工作量配比,、訂單量執(zhí)行率,、預(yù)約周期趨勢監(jiān)測、等候時(shí)間趨勢監(jiān)測等多元指標(biāo)數(shù)據(jù),，全流程梳理了44項(xiàng)問題,，包括消息推送不及時(shí)、預(yù)約功能不完善,、檢查前宣教不足等問題,。
南方醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長劉杰介紹,，醫(yī)院協(xié)同多部門成立專項(xiàng)改善小組,，通過優(yōu)化預(yù)約及等候流程，結(jié)合檢查項(xiàng)目特點(diǎn)設(shè)立預(yù)約規(guī)則,，監(jiān)測檢查資源利用率等整改措施,，輔助上線檢查預(yù)約平臺(tái)、檢查消息科普,、分診呼叫,、人工智能閱片等功能，CT在工作量增長12.23%的前提下平均檢查等候時(shí)間縮短了1.5天,，MRI檢查在工作量增長10.35%的前提下平均等候時(shí)間縮短了2天,，檢查現(xiàn)場等候時(shí)間從60分鐘逐漸縮短至40分鐘，閱片時(shí)間平均縮短30%。
除此之外,，醫(yī)院在提升手術(shù)接臺(tái)效率減少患者術(shù)前等候時(shí)間上也下足功夫,。該院麻醉科主任劉克玄表示，手術(shù)接臺(tái)時(shí)間是患者術(shù)前等候時(shí)間的重要影響指標(biāo),，根據(jù)測算,，南方醫(yī)院手術(shù)平均接臺(tái)時(shí)間超過60分鐘，接臺(tái)延遲占比超過50%,。醫(yī)院通過調(diào)取1011臺(tái)手術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行根因分析,，發(fā)現(xiàn)神經(jīng)外科、普外科等以腰麻及硬膜外麻醉方式開展的手術(shù)接臺(tái)時(shí)間最長,。于是,，手術(shù)中心協(xié)同相關(guān)部門從人員、環(huán)境,、物品,、管理機(jī)制四個(gè)方面重點(diǎn)整改，包括加強(qiáng)人員配備及建立人員調(diào)配機(jī)制,、優(yōu)化手術(shù)環(huán)境,、補(bǔ)充緊缺物品、發(fā)布手術(shù)分臺(tái)接臺(tái)管理辦法等措施,。經(jīng)過持續(xù)優(yōu)化及監(jiān)測,，逐步實(shí)現(xiàn)45分鐘左右完成接臺(tái)工作。
智慧兒科,，高效分診指引
“南方醫(yī)院兒科患者候診通常超30分鐘,，遇流感高峰期等候時(shí)間可能超3小時(shí)?！蹦戏结t(yī)院兒科主任孫良忠表示,，為全面提升醫(yī)院兒童患者就診效率及就診體驗(yàn)，兒科牽頭設(shè)計(jì)線上線下互通融合的就診服務(wù)路線,，全面升級(jí)智慧兒科全流程就診服務(wù),。在門診區(qū)域改變?cè)鹊淖灾鷪?bào)到模式，建設(shè)兒童就診多功能服務(wù)臺(tái),，通過人工與線上功能相結(jié)合的方式精準(zhǔn)管理患者分診,、報(bào)到、測量體溫及身高體重,。
診區(qū)護(hù)士為患者提供準(zhǔn)確的分診指引,，在報(bào)到時(shí)告知預(yù)計(jì)的等待時(shí)間，高峰期在候診區(qū)進(jìn)行巡檢,，及時(shí)安撫患兒及家屬,，處理突發(fā)情況，并在候診區(qū)提供母嬰室、飲用水等便民設(shè)施,，將患者就診常見問題整理成指引單在診區(qū)展示,。另外，優(yōu)化回診隊(duì)列規(guī)則,，通過系統(tǒng)明確區(qū)分初診患者及回診患者身份,，醫(yī)生可根據(jù)現(xiàn)場候診情況進(jìn)行交叉呼叫。
針對(duì)血液病等慢性病患者定期復(fù)診,、住院需求,，兒科利用互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程預(yù)約檢驗(yàn)檢查、住院床位功能,，合理化管理復(fù)診患兒診療路徑,，大大縮減患者等候時(shí)間，創(chuàng)新慢性病患兒預(yù)就診模式,，平均每月通過預(yù)就診模式入院患兒超過100人次,。
互聯(lián)網(wǎng)+，升級(jí)客服導(dǎo)診
2022年1月,，南方醫(yī)院入選廣東省衛(wèi)健委首批“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”示范醫(yī)院建設(shè)單位,。緊扣醫(yī)、護(hù),、藥,、技四個(gè)臨床核心，該院重組業(yè)務(wù)模塊,，依托醫(yī)生端APP,、工作站與患者端小程序，發(fā)展線上診療,、護(hù)理咨詢,、智慧藥學(xué)、便民檢查,、預(yù)約住院,、藥品配送等多元化業(yè)務(wù)，成立客服團(tuán)隊(duì)為患者提供全程個(gè)性化就診保障服務(wù),。
劉杰介紹,，根據(jù)統(tǒng)計(jì),，進(jìn)入客服通道的患者中,，有36%的患者由AI智能導(dǎo)診轉(zhuǎn)人工客服，由人工客服為患者解決特殊郵寄訂單,、突發(fā)情況處理,、醫(yī)患溝通等問題，也為老年人等智能手機(jī)使用不熟練的患者提供操作指引，提供更人性化,、更有溫度的服務(wù),。截至目前，醫(yī)院共計(jì)61個(gè)網(wǎng)絡(luò)門診的800名醫(yī)生藥師護(hù)士在線開展服務(wù),，其中副主任級(jí)別以上醫(yī)師占比50.77%,，主治醫(yī)師占比29.11%，內(nèi)外?？茊栐\類醫(yī)師761人,，中醫(yī)服務(wù)類醫(yī)師21人，藥學(xué)服務(wù)類藥師8人,，護(hù)士10人,，服務(wù)覆蓋全國30個(gè)省區(qū)。2023年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診掛號(hào)量占醫(yī)院總掛號(hào)量的2.56%,，有效實(shí)現(xiàn)了部分復(fù)診患者及外地患者的就診分流,。
此外，醫(yī)院打造全媒體直播平臺(tái),，采用醫(yī)院實(shí)景拍攝結(jié)合動(dòng)畫的形式,，制作智慧醫(yī)療類、科普類,、宣傳類短視頻,，精準(zhǔn)指引患者前往醫(yī)院公眾號(hào)、小程序掛號(hào)就診,。2019年4月至2023年8月,，線上問診突破17萬人次，開具處方4萬余張,，檢驗(yàn)檢查3123項(xiàng),，住院證1346張。率先上線微信智能問答助手,，平均每月服務(wù)2000余人次,。
統(tǒng)籌調(diào)配，解決停車緊張
就診停車難,，也是患者普遍反映的難題,。據(jù)了解，南方醫(yī)院配套車位應(yīng)為1882個(gè),，實(shí)有1243個(gè),，缺口車位639個(gè)。該院保衛(wèi)處處長蔡衛(wèi)華介紹,，對(duì)此,，醫(yī)院采取一系列措施,，一是增加停車場地，補(bǔ)充300個(gè)車位,；二是進(jìn)行車場職能劃分,，限制亂停、亂占,、擠占就醫(yī)患者車位,，通過資源統(tǒng)籌，統(tǒng)一調(diào)配使用,，從而釋放132個(gè)車位,；三是針對(duì)院內(nèi)住戶車位在白天時(shí)段空置率約40%現(xiàn)象，醫(yī)院采用白天租用方式供社會(huì)就醫(yī)車輛停放,，白天時(shí)段醫(yī)院增加了約200個(gè)車位,。
醫(yī)院還通過信息化手段、智慧化舉措,，確保車輛管理高效,。一是在入口及出口崗?fù)ぜ咏üI(yè)級(jí)5G路由網(wǎng)絡(luò)，解決入場無反應(yīng),、出場不抬桿問題,。二是變更支付方式，由掃描靜態(tài)二維碼變?yōu)槌鍪靖犊畲a,，操作時(shí)間約30秒,，減少車主熟悉過程，節(jié)省時(shí)間約1分鐘,。
除此之外,，醫(yī)院聯(lián)合周邊街道、交警部門,，在醫(yī)院大門口增加標(biāo)示線導(dǎo)流,、高峰期啟用紅綠燈、增加護(hù)欄人車分流,、違規(guī)停車治理,、設(shè)置院內(nèi)大循環(huán)和小循環(huán)交通路線等手段，有效緩解入院車輛在大門口擁堵問題,。
【記者】江玲
【通訊員】李曉姍